Actualités, Economie

Le mariage du secteur bancaire et des GAFA, l’intrusion au coeur de la vie de chaque client et usager

Auteur Eric LEMAITRE

 

La numérisation du secteur bancaire

La numérisation du secteur bancaire est en marche : « La numérisation pousse les banques vers la plus grande transformation de leur histoire », de nombreuses banques se sont d’ores et déjà lancées dans le monde digital. Cette révolution est également inquiétante, elle augure une nouvelle fois une déshumanisation du monde dans lequel nous entrons inévitablement.

Le constat de cette révolution numérique est sans appel, les agences dans le secteur bancaire sont de moins en moins sollicitées, fréquentées. En effet, dans des proportions de plus en plus importantes, les usagers déjà largement familiarisés au monde numérique, ont pris l’habitude, de consulter leurs comptes à partir de leurs écrans tablettes, ordinateurs, smartphone s…

C’est l’organisation de la banque de détail qui a maillé autrefois les territoires qui est remise en cause radicalement. Cette transformation que le monde numérique opère, n’affecte pas seulement le monde bancaire : nous n’évoquerons pas ici la disparition des services dans certaines zones de nos territoires, tels que les services sociaux, la Poste, les points de distribution s alimentaires, les écoles, les maternités etc. qui sont autant d’agoras, de lieux désormais inopérants.

Aujourd’hui le modèle économique bancaire (la banque de détails) est confronté à des crises successives, à une baisse implacable des fréquentations de clientèles.  L’accélération et la conversion de la banque de détails au modèle d’organisation numérique de la banque digitale se sont littéralement imposées.  Cette mutation numérique est un couperet net en matière de nombre d’emplois.  Pourtant le consommateur lambda ne se lamente pas de la disparition de son guichetier, il voit à travers ses opérations effectuées sur son smartphone, un gain de temps extraordinaire, fini pour lui les files d’attente interminable et ses rendez-vous ratés.

Face à ce phénomène touchant les nouvelles pratiques de ses clients, les banques sont conduites à faire évoluer leurs services, elles seront à terme amenées à diminuer physiquement le nombre de succursales. Nous pourrions d’ailleurs parier la disparition prochaine des agences bancaires de proximité. Cette disparition se fera au profit du monde des portables téléphoniques, ces smartphones deviendront ainsi le premier guichet pour bon nombre d’usagers.

Le monde bancaire deviendra digital, c’est l’autre révolution qui est en marche. Le client pourra éventuellement rencontrer son conseiller sur écran avec « Skype », ou échanger avec une intelligence artificielle sur d’éventuels conseils financiers, des transactions ou des demandes de prêts. Les conséquences pour les salariés seront évidemment dramatiques, l’emploi dans le secteur bancaire subira les effets de la numérisation. Cette numérisation de la banque aggravera, accentuera la baisse tendancielle des effectifs déjà connue dans le monde bancaire. Cette tendance mondiale ne touche pas seulement le monde bancaire. La recherche du profit via la numérisation du monde économique n’est que le facteur d’une transformation majeure de nos sociétés : le travail n’est plus ainsi le seul outil de répartition des richesses.

C’est cette fragilité du monde bancaire qui pourrait bien constituer le socle des ambitions des géants du WEB, de leurs velléités à vouloir franchir un nouveau cap dans la gestion des profits en exploitant au mieux les « datas » de leurs clients.

L’intrusion du monde bancaire

dans la vie privée des consommateurs

Les nouveaux services déclinés par les géants du WEB apportés aux consommateurs seront de nature à chambouler la donne des grands équilibres économiques actuels. À terme ces bouleversements seront inévitablement destructeurs de valeurs.

L’autre réalité du monde numérique, c’est celui d’avoir fait émerger un média (le WEB) qui a généré de multiples marchés sans équivalent dans le monde, cassant certains monopoles de la distribution et du commerce physique. Demain, il est à parier que c’est l’ensemble du monde bancaire dans sa forme traditionnelle, qui sera remis en cause.

Ce monde numérique génère dès lors des problématiques nouvelles, typiques parce que nous sommes face à de nouveaux géants mondiaux (Google, Facebook, Apple, Amazon…) qui cumulent des caractéristiques leur conférant un pouvoir sur les marchés économiques sans égal au monde. Les géants du numérique ont ainsi une parfaite maîtrise des algorithmes. La maîtrise  liée à la gestion des data (données sur nos usages, nos opinions, nos humeurs, leur confère à ce jour la détention de données comportementales, touchant à nos représentations, croyances, convictions, sans équivalent dans le monde. Mais le risque à venir, c’est celui du franchissement d’un nouveau « Rubicon », croisant les « data » de notre vie sociale et les « data » de consommations gérées par le monde bancaire.

Il n’est pas inimaginable de concevoir l’émergence au sein même de l’économie numérique de nouvelles alliances, entre les géants du WEB et le secteur bancaire. Les géants de l’Internet ne font plus mystère de leurs ambitions de développement dans les services bancaires et notamment dans le domaine des paiements, de monnaies électroniques (Facebook serait en passe de réfléchir à de nouvelles modalités d’échanges entre consommateurs, permettant aux usagers du réseau social de procéder à des transferts d’argent entre eux). Votre téléphone scanne les codes-barres et peut permettre déjà dans de nombreux pays, d’effectuer des paiements de factures, de les effectuer chez les commerçants. Dans ce monde totalement numérisé à terme, les banques et les opérateurs de téléphonie mobile ne feront plus qu’un dans l’émergence de ce nouveau marché.

Nous le savons bien , les moyens de paiement transitant par la banque est une des sources de revenus du monde bancaire. Comment alors ne pas se saisir pour les géants du WEB, d’une telle aubaine et telle une pieuvre, agripper une nouvelle proie augmentant ainsi sa soif intarissable de puissance et de domination.  La connaissance du client et la possibilité de gérer le risque prédictif le concernant, sont sans doute l’investissement à venir. La capitalisation des données clients pour adapter les services et générer des sources de revenus est sans doute l’autre enjeu.

Comme me le confiait le cadre d’une très grande banque française, le client n’a plus de secret pour sa banque. La monétisation numérisée de nos moyens de paiement (5,9 milliards de transactions par an sont effectuées en France) nous rend soudainement totalement transparent aux yeux de notre banque. Grâce à ses algorithmes en un clic, la banque est en effet en capacité aujourd’hui, d’analyser, de profiler les comptes de ses clients. Le client est mis à nu, effeuillé, la banque sonde les data des achats effectués, l’intégrité et la plénitude du portrait de son client se dessinent.

Sur l’écran, le banquier a immédiatement connaissance des caractéristiques des dépenses et du profil risque que représente le client. La banque croise, analyse, recoupe les données, établit des corrélations, structure les informations touchant les dépenses, les mouvements des comptes. Une véritable intrusion s’organise. Une connaissance fine et détaillée du client se déploie sous les yeux du banquier. Le client devient prévisible, il est possible de le catégoriser, de le caser dans des typologies de client Pépère, client Flambeur, client Prometteur, client sans Avenir.

C’est toute la vie du client qui se confesse devant ses yeux, même si ce dernier s’imagine qu’il n’a pas mis tous ses œufs dans le même panier. Aucune autre entreprise, comme la banque ne détient ainsi autant de données sur ses clients : revenus, propension à dépenser ou au contraire à épargner, enseignes fréquentées, habitudes alimentaires, dépenses santé. Le client est dévisagé, totalement dévisagé. Dans ce jeu des data, la banque est en mesure d’apprécier les évolutions, les changements intervenus, les rythmes de consommation, y compris l’intime du client ce que lui-même n’oserait confier à ses amis, sa banque, elle en revanche le sait. Le client ne saurait alors tricher, mentir, les demi-vérités n’existent pas pour le banquier.

Le client est en quelque sorte en train de devenir un livre ouvert, un livre que toutes les entreprises aimeraient pouvoir lire, que des organisations étatiques, que les géants du WEB, pourraient bien vouloir sonder, si les mesures touchant à la sécurité des citoyens devaient se développer. D’ores et déjà ces big data bancaires savent localiser les déplacements, les lieux que vous fréquentez, les habitudes, les récurrences de ces achats.

Mais le plus inquiétant est à venir, face à la puissance financière des big data, nous pourrions dans un proche avenir, imaginer sans peine les mariages des majors de la finance mondiale et des entreprises comme Google et Facebook.

Le souci de la connaissance client est un axe de développement primordial pour le secteur bancaire et d’ailleurs cela est aussi vrai pour l’économie numérique, qui peut espérer l’emploi et l’usage des nouvelles formes d’interactivité offertes par les réseaux sociaux. Les mondes des réseaux sociaux et des data exploités dans le secteur bancaire, inévitablement se croiseront.

Dans ce monde déjà dystopique, les partenariats  entre les secteurs bancaires et les géants du WEB se renforcent. La collaboration entre les banques et les géants du numérique, œuvre pleinement en ce sens. Ces collaborations s’appuient sur une nouvelle gouvernance des rapports clients, construite autour d’une feuille de route nécessairement commune celui de la connaissance du client. Mais au-delà des ententes possibles et envisageables, il est tout à fait concevable que les géants du WEB, disposeront demain de leurs propres moyens de paiement comme nous l’avons indiqué en préambule en évoquant cette possibilité par Facebook de permettre à ses internautes de transférer de l’argent numérique entre eux.

Les géants du WEB disposent de moyens financiers colossaux et sont en mesure de déstabiliser les banques traditionnelles, de faire demain irruption non seulement sur les marchés des moyens de paiement mais également de l’épargne.

Notons, pour illustrer notre propos, ce service de paiement en ligne appelé PayPal qui permet de payer des achats, de recevoir des paiements, d’envoyer et de recevoir de l’argent. PayPal a été créé en 1998 par la fusion de deux start-ups : Confinity et X.com. En 2002 PayPal a été racheté par la société eBay pour 1,5 milliard de dollars US, ce rachat était expliqué par l’usage important du site d’enchère lié aux transactions utilisant ce service de paiement en ligne.  Nous voyons bien dès lors l’intrusion de sociétés spécialistes du WEB investissant le monde bancaire et la possibilité immense d’exploiter allégrement les données clients pour augmenter le pouvoir d’informations sur les clients.

Le secteur bancaire est sur le point de connaître  des bouleversements sans précédent quand on sait aujourd’hui à quel point les consommateurs sont devenus si familiers avec l’usage de leur smartphone, dont la convivialité d’usage est devenue si intuitive. Le smartphone devenant à terme le concurrent de la banque de proximité, du guichet bancaire, qui pourrait à terme disparaître. Rappelons ce chiffre, 67 % des détenteurs de smartphone (étude TNS Sofres) se servent de leur téléphone mobile pour effectuer des opérations bancaires. Les Banques se doivent dès lors de suivre en permanence les performances de leurs supports on line de manière à les faire évoluer afin de s’adapter aux nouvelles pratiques consuméristes de leurs clients.

Mais au-delà de la disparition plus que probable du guichet bancaire, le plus inquiétant n’est sans doute pas cette transformation inévitable des modalités de vente, d’achat, d’emprunts bancaires mais bien l’utilisation intrusive des données touchant les comportements de consommation et les croyances des consommateurs. Il deviendrait donc aisé en numérisant les connaissances des comportements et les connaissances des croyances de tracer, de suivre, d’ausculter, de surveiller chaque consommateur. Le consommateur ne devenant ainsi qu’un nombre.

Nous comprenons alors beaucoup mieux la dimension prémonitoire que nous trouvons dans le livre de l’apocalypse 13.17 : « personne ne pût acheter ni vendre, sans avoir la marque, le nom de la bête ou le nombre de son nom ».

Conclusion

Les variables changent, le monde économique est en train de muter à toute vitesse vers le tout numérique, vers la dématérialisation. Cette mutation se traduisant par moins de travail pour les hommes, plus de systèmes à gérer. Les mutations vécues via ce monde numérique se traduisent ainsi comme un changement de modèle radical, un bouleversement de paradigme, avec des implications sociales équivalentes à celles de la révolution industrielle.

Pour être appréhendé par le plus grand nombre, ce monde en mutation incessante nécessite de nouvelles grilles de lecture, pour les citoyens, les usagers d’un service, les consommateurs. Le numérique n’offre aucune assistance, mais une pléiade de services, en changement permanent, suivant des modes et des tendances, à la merci de marchés à conquérir, ou de parts de marchés.

Que dire de tous ceux qui n’ont pas accès à ce type de services, qui sont donc de facto « exclus » des data. Seront-ils représentés ailleurs ? Comment et par qui ? Pas de téléphone, pas de place de ciné ; pas de courses, pas de commandes ; pas de smartphone lié à un compte, pas de livraisons etc…

Nous parlions dans un précédent article du vol de données, nous reposons la question, tout en voulant bien accepter le bond en avant que constituent toutes ces avancées, il est plus facile aujourd’hui de pirater un téléphone que de cambrioler une banque : avantage ou inconvénient du numérique… ?

Enfin pour terminer cet article, nous aimerions donner une illustration à l’ensemble de notre propos, cette illustration nous vient de Chine. L’état chinois entend en effet utiliser les fameux big data pour mieux évaluer ses citoyens dans leurs actes sociaux et citoyens, leurs bonnes conduites par exemple comme automobiliste, leurs comportements vis-à-vis du parti unique. Sur quelques zones tests la chine met ainsi en place, un dispositif d’évaluation qui permettra aux personnes les mieux évaluées d’accéder à tels ou tels services, d’autoriser ou non ses citoyens à voyager hors de chine. Cette information nous l’avons relevé dans un article écrit dans la revue la Tribune publié le 24 octobre 2016 dont nous vous proposons un extrait :

« Prévu pour 2020, ce dispositif dénommé « Système de crédit social » doit collecter les données des 700 millions d’internautes chinois. Du respect du code de la route aux discours tenus sur les réseaux, tout élément pouvant décrire le comportement d’un citoyen est comptabilisé. Il suffit donc d’un feu rouge grillé pour voir sa note s’abaisser. »

http://www.latribune.fr/economie/international/chine-le-big-data-pour-noter-les-citoyens-et-sanctionner-les-deviants-610374.html

A lire également :

https://www.lesechos.fr/06/03/2018/lesechos.fr/0301383102008_pourquoi-les-frontieres-entre-banques-et-gafa-pourraient-se-brouiller-davantage.htm

 

 

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